SUITY软件支持服务细则
本细则旨在明确SUITY智能技术有限公司(以下简称"我们")向SUITY软件用户("您")提供的技术支持服务的范围、级别和相关条款。本细则是用户许可协议("主协议")的附件二,是主协议不可分割的一部分,与主协议具有同等法律效力。
1. 支持服务类型
1.1 标准支持服务
标准支持服务免费包含在软件订阅费用内,我们将通过电子邮件的方式,在3个工作日内回复您提出的技术问题和支持请求。
1.2 优先支持服务
除标准支持服务外,您还可以购买优先支持服务。我们将在1个工作日内回复您的优先支持请求,且不仅限于电子邮件,我们可能通过电话、视频会议等更直接的方式与您沟通并提供支持。
2. 服务范围
2.1 我们的支持服务涵盖以下方面:
- 软件安装、升级、配置指导
- 功能及界面使用问题解答
- 软件bug及错误反馈处理
- 软件性能优化建议
- 其他与软件使用相关的技术咨询
2.2 以下事项不在我们的支持范围内:
- 软件源代码级别的定制化需求
- 软件使用培训及指导(培训服务另行收费)
- 您主观上认为不符合预期的功能改进需求
- 与您的其他IT系统整合等服务(整合服务另行收费)
- 其他非本软件本身造成的问题
3. 工作时间
我们的标准支持工作时间为北京时间星期一至星期五的9:00-18:00。官方节假日暂不提供技术支持。如您购买了优先支持服务,我们将尽最大努力在非工作时间内及时响应您的支持请求。
4. 响应时间
4.1 标准支持: 3个工作日内
4.2 优先支持: 1个工作日内
5. 责任范围
5.1 我们将诚实、勤勉、专业地提供支持服务,并依照本细则尽最大努力解决您遇到的问题。
5.2 但由于软件的复杂性和潜在的不可预见因素,我们无法就每一个问题都能圆满解决做出100%保证。
5.3 对于无法解决的问题,我们将及时告知您,并给予合理的解释和替代性建议。
6. 其他条款
6.1 本细则自您获取SUITY软件使用权之日起生效。
6.2 如本细则与主协议有任何冲突,应以主协议为准。
6.3 对于免费版用户,您只能获得有限的标准支持服务。
6.4 我们有权根据软件版本及服务模式的更新,适时对本细则进行修改。修改后的细则将告知您并在官网公布。
6.5 如您对支持服务有任何疑问,欢迎随时与我们联系。